À l’ère du numérique, les avis en ligne sont devenus incontournables pour les entreprises soucieuses de leur e-réputation. Et dans cet univers ultra-concurrentiel, les avis Google font figure de référence. Ces derniers peuvent propulser une entreprise sur le devant de la scène ou au contraire ternir durablement son image. Mais au fait, comment fonctionnent exactement ces fameux avis Google ? Et surtout, quels bénéfices concrets peuvent-ils apporter à votre business ?
Les avis Google : Qu’est-ce que c’est en réalité ?
Un avis Google est un commentaire laissé par un utilisateur sur la fiche d’une entreprise et directement depuis les résultats de recherche ou sur Google Maps.
Pour publier un avis, l’internaute doit disposer d’un compte Google et attribuer une note de 1 à 5 étoiles à l’établissement en plus de son commentaire. Ces avis s’affichent ensuite publiquement sur le profil de l’entreprise, ce qui contribue ainsi à forger sa réputation en ligne.
Mais attention, Google veille au grain ! En effet, la firme de Mountain View a mis en place une politique stricte pour garantir l’authenticité et la pertinence des avis. Sont ainsi prohibés les commentaires spammeurs, les contenus inappropriés ou encore les tentatives de manipulation. L’objectif est d’offrir aux internautes un reflet fidèle de la qualité des produits et services proposés.
Les avantages des avis Google pour les entreprises
Les avis Google offrent de nombreux atouts pour votre business. En voici quelques-uns.
Booster votre visibilité en ligne
Premier avantage et non des moindres ; les avis Google sont un formidable levier pour améliorer votre référencement naturel. En effet, ces commentaires clients génèrent du contenu frais et unique qui est très apprécié des algorithmes de Google.
Ainsi, plus vous cumulez d’avis positifs, plus vous avez de chances de grimper dans les résultats de recherche et d’apparaître dans les « Local Packs ». Pour info, ces encarts mettent en avant les entreprises locales les mieux notées.
Asseoir votre crédibilité et inspirer confiance
Outre le référencement, les avis Google jouent un rôle déterminant dans la construction de votre réputation en ligne. Et pour cause, 81 % des consommateurs lisent les avis avant d’acheter un produit ou de faire appel à un service. Mieux encore, 91 % d’entre eux font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs proches !
En clair, si vous cumulez les étoiles et les commentaires élogieux, vous envoyez un signal fort aux internautes, celui d’une entreprise fiable et appréciée. Vous pourrez ainsi rassurer les plus sceptiques et transformer vos prospects en clients.
Identifier vos axes d’amélioration
Les avis Google sont une mine d’or pour identifier vos points forts et vos axes de progrès. En prenant le temps d’analyser les retours de vos clients, vous pouvez ainsi déceler des pistes d’optimisation pour votre offre, votre service client ou encore votre expérience utilisateur.
Mieux encore, en prenant soin de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous montrez à vos clients que leur opinion compte et que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Une belle preuve d’engagement qui peut renforcer leur fidélité et les inciter à devenir de véritables ambassadeurs de votre marque.
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Les règles et bonnes pratiques à respecter
Google est très strict sur les règles et bonnes pratiques à suivre concernant les avis Google. En plus, le moteur de recherche n’hésite pas à sanctionner les entreprises qui ne respectent pas ses directives. Ainsi, il est formellement interdit d’acheter des avis ou de proposer une quelconque contrepartie en échange d’un commentaire positif.
De même, il est vivement déconseillé de rédiger soi-même de faux avis ou de demander à ses proches de le faire. En outre, il faut impérativement s’abstenir de supprimer les avis négatifs, car cela pourrait être perçu comme une tentative de manipulation.
Par ailleurs, pour participer au programme d’avis sur les produits Google, vous devez avoir reçu au moins 50 commentaires authentiques provenant directement de vos clients. Vous êtes tenu de partager l’intégralité de ces avis, y compris ceux comportant peu d’étoiles en envoyant des mises à jour mensuelles. Bien entendu, tous les avis doivent respecter le règlement de Google relatif au contenu, sans quoi ils pourraient être supprimés.
Comment obtenir plus d’avis Google ?
Maintenant que vous maîtrisez les règles, passons à la pratique. Voici quelques astuces pour inciter vos clients satisfaits à prendre la plume (ou plutôt le clavier) et partager leur expérience sur votre fiche Google My Business.
Proposez une expérience client exceptionnelle
La clé pour récolter de nombreux avis positifs réside avant tout dans la qualité de vos produits et services. En effet, vous devez proposer une expérience client irréprochable qui donne envie à vos acheteurs de partager leur satisfaction. Veillez donc à répondre au mieux à leurs attentes à chaque étape de leur parcours, de l’accueil jusqu’au service après-vente. C’est uniquement de cette manière que vous mériterez des recommandations élogieuses et sincères.
Demandez à vos clients de laisser un avis
Bien que cela puisse paraître évident, il est important de rappeler à vos clients de laisser un avis Google après leur achat. Beaucoup apprécieront ce geste et seront ravis de partager leur expérience positive.
N’hésitez pas à le leur demander directement en magasin, par e-mail ou SMS après leur passage. Vous pouvez aussi créer des supports physiques (flyers, cartes de visite…) ou numériques (pop-up sur votre site, posts sur vos réseaux sociaux…) pour les inciter à donner leur avis.
Facilitez la démarche en partageant le lien direct
Pour encourager vos clients à laisser un commentaire, simplifiez-leur au maximum la tâche en leur fournissant le lien direct vers votre fiche Google My Business. Vous pouvez le générer facilement depuis votre compte en allant dans la section « Partager le lien pour laisser un avis ».
Intégrez ensuite ce lien dans vos e-mails de remerciement, vos discussions, vos reçus… En un clic, vos clients pourront ainsi accéder à la page pour rédiger leur avis. Si certains n’ont pas de compte Google, invitez-les à en créer un, c’est rapide et gratuit.
Répondez systématiquement aux avis
Prenez l’habitude de répondre à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif. Remerciez chaleureusement les clients satisfaits en personnalisant votre message. Cela renforcera leur attachement à votre marque. Concernant les avis négatifs, réagissez avec tact en vous excusant et en proposant une solution.
De plus, montrez votre volonté d’améliorer les choses. Si l’avis est mensonger ou insultant, vous pouvez le signaler à Google. En interagissant ainsi avec vos clients, vous prouverez votre professionnalisme et votre souci de les satisfaire.
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Comment gérer les avis négatifs ?
Recevoir un avis négatif sur Google peut être une expérience déstabilisante, mais il est crucial de savoir y réagir avec tact et professionnalisme. Avant tout, prenez le temps d’analyser objectivement le commentaire afin de déterminer s’il s’agit d’un véritable retour client ou d’un faux avis malveillant. Dans le premier cas, il est important de répondre rapidement en faisant preuve d’empathie et en proposant des solutions concrètes pour remédier au problème soulevé. Vous démontrerez ainsi votre engagement envers la satisfaction client.
En revanche, si vous suspectez un faux avis, vous pouvez le signaler à Google en suivant la procédure adéquate. D’ailleurs, le géant du web a récemment mis en place un nouvel outil simplifié permettant de signaler les avis ne respectant pas ses règles, comme les commentaires choquants, diffamatoires ou les conflits d’intérêts. Cependant, la suppression d’un avis n’est pas garantie et doit rester exceptionnelle. Il vaut mieux donc miser sur une réponse publique courtoise et factuelle pour rétablir votre réputation aux yeux des internautes.
Par ailleurs, nous vous conseillons d’éviter absolument d’acheter de faux avis élogieux, car cette pratique trompeuse est non seulement contraire à l’éthique, mais aussi sévèrement punie par la loi. Votre crédibilité en pâtirait considérablement si la supercherie venait à être découverte.
Nos conseils pour mieux exploiter vos avis Google
Pour exploiter tout le potentiel des avis Google, il est important de mettre en place une véritable stratégie. Ces précieux témoignages constituent en effet un formidable levier pour booster votre visibilité, attirer de nouveaux clients et améliorer continuellement vos produits ou services. Mais comment inciter vos clients satisfaits à prendre la parole ?
La méthode la plus efficace consiste à solliciter directement l’avis de vos clients, que ce soit à l’oral, par e-mail ou SMS. Veillez à leur expliquer en quoi leur retour est important pour vous et facilitez au maximum leur démarche en fournissant un lien direct vers votre fiche Google My Business. Vous pouvez aussi intégrer des rappels dans vos communications et proposer des petites récompenses aux clients qui jouent le jeu.
Aussi, essayez de simplifier à l’extrême le processus de dépôt d’avis en donnant des instructions claires et des guides visuels. L’objectif est de lever tous les freins pour que donner son avis devienne un réflexe naturel et rapide. Dans le même esprit, montrez l’exemple en répondant systématiquement aux commentaires, positifs comme négatifs. Vous prouverez ainsi votre réactivité et votre volonté d’établir une vraie relation de proximité avec votre clientèle.
Enfin, n’hésitez pas à réaliser un benchmark concurrentiel local en analysant les avis reçus par vos concurrents directs. Cela vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses, mais aussi de repérer les meilleures pratiques du marché. Vos équipes en point de vente seront les mieux placées pour effectuer cette veille et en tirer des enseignements concrets. Elles pourront ainsi redoubler d’efforts pour obtenir plus d’avis, mieux répondre aux attentes spécifiques des clients locaux et in fine, dépasser vos compétiteurs dans la course aux étoiles.
Bien gérer et exploiter ses avis Google demande de la méthode, de la réactivité et un vrai travail d’équipe. Mais en plaçant la voix du client au cœur de votre stratégie, vous disposez d’un puissant outil pour renforcer votre e-réputation, gagner en visibilité dans les recherches locales.
